员工月流失率低于3％的秘诀：让传菜员当大厨，让服务生当导演！

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餐企往往招人难、留人更难，甚至有的餐企员工月流失率高达30%，而这对企业是一个巨大的“隐性成本”。

为了节约成本，餐饮业正在进行一场标准化的革命，但标准化下的员工犹如机器一般被束缚在流水线上，而这部分员工也有着最强的离职冲动。

如何留住他们？

有餐厅引进了制造业的“柔性生产理论”，值得餐饮人借鉴。

♨ 餐饮老板内参 谭飞鹏 发于郑州

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离职率高的“隐性成本”——餐厅的利润杀手

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近日，广州连锁餐企“九毛九”向证监会递交了IPO说明书，这么一组数据引起了内参君的关注：近三年，九毛九的员工流失率分别高达31%、34%和38%，并呈逐年递增的趋势。

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员工流失降低餐厅效率给餐企带来危机

作为劳动密集型行业，餐饮业的员工流失率居高不下，有的餐厅的传菜工的年流失率可能高达100%，这是一个惊人的“隐性成本”：餐厅要为员工招聘、入职、培训、磨合、离职付出代价，而最大的隐患在于餐厅的效率将因此降低。

一个稳定、成熟的餐厅运营团队才有最高的效率。正如一台汽车，经过磨合期才最省油，而不停地更换零件，只会让汽车一直处于磨合期中，运行成本攀升。

通常来说，前厅的工作机械、没有技术含量、毫无成就感，而后厨工作单调、劳动强度大、活动范围小，前厅和后厨是餐厅员工流失率最高的岗位，招工难、留人更不易。

如何破解员工流失率高的难题？

2

“柔性生产理论”，恢复人的属性

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从福特汽车公司1913年发明第一条流水线至今，制造业发展迅猛。而如今餐饮业也正在进行一场标准化的革命，力推中央厨房，标准化制作、流水线生产，店面员工的工作也如一条刚性流水线，重复、再重复。

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重复再重复的流水线工作容易让员工沦为“机器”

人的天然本性是社交，而流水线工作让员工失去了人的属性，沦为机器，这与人性是相悖的。

制造业解决这一问题时，提出了“柔性生产理论”：

传统的流水线是线性的，一台机器完成一项工作，产品按次序依次加工，而柔性生产是多台机器联动工作，机器之间的连接不再是线性的，而是多点交叉，多种生产模式结合，从而降低生产成本。

餐饮业可以借鉴这一理论。餐厅的后厨，厨师整日在狭窄的空间中打转，与外界联系的结点仅是传菜员，毫无成就感可言。

而米其林三星厨师为何自豪感爆棚？因为他们可以走出厨房，向客人介绍自己的作品、接受客人的称赞，从而与外界的连接点进行了交叉扩展。

3

员工多结点连接，留人在于留“心”

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在内参君看来，北京宴很好的践行了“柔性生产理论”。

传菜员和厨师角色互换

“很多餐厅传菜员的离职率很高，因为没有技术活、吃青春饭，而我们的很低，因为我们没有传菜员。”北京宴董事长杨秀龙如是说。

没有传菜员？那么谁来传菜？

杨秀龙说：“我们的菜都是由‘厨师’来传的，传菜员全部换上厨师的衣服，转变角色。”

传菜员变身厨师，仅仅为增加传菜的仪式感吗？其中的道理绝非这么简单。

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角色互换后视野大不一样，感受也大不一样。

“我们每个月教会传菜员做一道菜，这样传菜员下得厨房，可以做菜，又入得厅堂，可以给客人介绍菜品”，杨秀龙说，“传菜员的学习从实践员工餐入手，这样员工餐的切配成本也省了”。

北京宴经常有名人造访，如刘德华，假若传菜员向刘德华介绍自己做的菜，那种自豪感必然油然而生。

杨秀龙告诉内参君，自己是从洗碗工做起的，对基层员工感同身受，没有存在感、参与感，更别说成就感了。

北京宴的厨师既能做菜，又能给顾客讲菜品，以至于这些厨师经常成为电视台美食节目的座上宾。上电视、给观众讲课，每位厨师都会因自己能做、能说获得认可而满怀骄傲。

马云曾说，员工离职的原因归根结底在于两点：钱没给到位；心委屈了。而许多餐厅传菜员的状况是，心累钱乏，自然留不住。

餐饮业的“柔性生产理论”，其核心在于，员工与员工、员工与外界多结点连接，网状结构比线性结构更稳定。

服务员身兼编剧、导演

餐饮业“柔性生产理论”的另一个特点在于，员工的工作具有一定的松弛度，或者说有一定的自主决定权。

北京宴以举办宴会为主，给每个房间配备两名员工，一名是上面提到的“厨师”，另外一名是服务员。服务员的工作并非常见的端茶送水、收拾残羹，而是身兼编剧和导演。

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身兼数职，最大程度发挥自主创作力，让员工获得极大成就感。

一名服务员向我们讲述了她曾策划的一场私人订制晚宴：

一位客人想给他太太庆祝25周年的结婚纪念日，我向这位客人要了他们相识、相爱过程的照片，制作了一个台历并配以文字，在宴会开始时交给了她的太太，当他太太翻看台历时，感动得泪流满面，这时工作人员推进来祝福的蛋糕，同时播放客人对太太深情表白的VCR。场面感人，客人对我们也十分感激。

让员工发挥自己的想象力去创造，而不是如一台冷冰冰的机器不停运转，这样员工才能发现工作的乐趣，对餐厅产生归属感。

迎宾变身客户公共关系主任

通常，餐厅的迎宾也是流失率很高的岗位，因为迎宾像个花瓶，没有成就感。

而北京宴将迎宾改名为，客户公共关系主任（GRO），这是五星级酒店才有的职务。这让迎宾觉得自己不是迎宾，而是顾客的秘书。

“比如今天某企业的老板要来，作为秘书要知道企业哪一年成立、产值多少、企业文化是什么、有没有上市。当客人一进门就要认出这是李总，上前说，李总好，咱们的房间在2楼，这边请。”

“最差也要做到，李总来的时候你不认识，但走的时候你一定要记住，上前打招呼问候，李总好，今天吃得怎么样？”杨秀龙说。

“我们现在员工有500多人，而上个月离职的员工仅为12人。”内参君算了一下，这个离职率是低于3%的，北京宴对员工流失率考核指标是，月流失率为不得高于5%。

各位老板可以核算一下自己餐厅的员工流失率

4

｜小结｜

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做餐饮需要看明白两本账，一本是可见的，一本是看不见的。看得见的账，需要有制度来管理，而看不见的账则需要用文化来管理。

“柔性生产理论”让员工与外界多触点连接，从自我的孤岛环境中释放出来，构造一个多点交叉的网状协作环境，值得餐饮人用于留人尝试。

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本文转载自：广东省餐饮服务行业协会

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